Ja, je moet altijd reageren op negatieve recensies. Het laat zien dat je klantgericht bent, het helpt om het vertrouwen van andere lezers te herstellen, en het geeft je de kans om een probleem op te lossen.
Reageer snel, zakelijk en empathisch. Bied excuses aan voor de ervaring, schiet niet in de verdediging en vraag de klant om contact op te nemen via telefoon of e-mail om tot een oplossing te komen. Dit toont leiderschap en lost het probleem professioneel op.
Reageer binnen 24 tot 48 uur op negatieve recensies om te laten zien dat u om uw klanten geeft en vertrouwen op te bouwen; 21% van de klanten verwacht zelfs dat een merk binnen 24 uur of minder reageert. 84% van de retailers zegt te reageren op feedback, maar de verwachtingen van klanten liggen vaak hoger, dus een snelle reactie onderscheidt u van de concurrentie.
Hoe reageer je op een slechte review?
Een recensie schrijven valt onder de vrijheid van meningsuiting. Klanten hebben dus het recht om te vertellen wat zij van vinden een product dat zij bij een bedrijf hebben gekocht. Een negatieve recensie is in veel gevallen een signaal dat een klant niet tevreden is.
Wanneer iemand een slechte recensie achterlaat, geeft diegene je eigenlijk een publiek podium om de wereld te laten zien wie je werkelijk bent. Reageer alsof iedereen kijkt. Want dat doen ze ook. Beschouw het als een kans om mensen te laten zien hoe je omgaat met conflicten, verantwoordelijkheid en empathie.
Consumenten mogen hun ervaringen delen, ook als die negatief zijn. Bedrijven kunnen aangifte doen van smaad of laster als een review te ver gaat. Dat kan boetes of een schadevergoeding opleveren.
We raden aan om op negatieve recensies op een positieve en professionele manier te reageren die aansluit bij uw merk. Onze tips voor het beantwoorden van alle recensies zijn onder andere: houd uw reactie beleefd en kort, bedank de recensent voor de feedback en nodig de recensent uit voor een uitgebreider gesprek buiten de recensie om, indien nodig.
Het direct verwijderen van een negatieve review is vaak niet mogelijk, tenzij de plaatser dit zelf doet of het platform de review verwijdert. Is de beoordeling onterecht of in strijd met de regels? Meld deze dan bij het platform, zoals beschreven in de stappen hieronder. Google Help
Tips voor omgaan met kritiek
Reageer professioneel op een negatieve functioneringsbeoordeling door kalm te blijven, aandachtig te luisteren en om concrete voorbeelden te vragen. Erken waardevolle feedback, verduidelijk onjuistheden met feitelijk bewijs en stuur een schriftelijk vervolg met een duidelijk verbeterplan en meetbare doelen.
Tips voor het reageren op reviews. Bij het reageren op een nep- of verdachte review is het belangrijk om kalm en professioneel te blijven. Een goed geformuleerde reactie kan uw bedrijf beschermen tegen onnodige problemen en zelfs sceptische lezers omzetten in loyale klanten. Ga niet in de verdediging en wees niet beschuldigend.
Hartelijk dank voor uw vriendelijke woorden en dat u de tijd heeft genomen om een recensie te schrijven! We zijn erg blij te horen dat u tevreden bent met de kwaliteit van [productnaam]. We zijn er trots op producten aan te bieden die aan hoge eisen voldoen, en het is fantastisch om te weten dat [specifiek product] aan uw verwachtingen heeft voldaan.
"Bedankt dat u ons hierop attent heeft gemaakt. Het spijt ons te horen dat u een negatieve ervaring met ons heeft gehad. We nemen feedback van klanten zeer serieus en werken er hard aan om ervoor te zorgen dat dit in de toekomst niet meer gebeurt. Onze oprechte excuses voor het eventuele ongemak dat dit heeft veroorzaakt."
Naast een verontschuldiging en het nemen van verantwoordelijkheid in je reactie op een negatieve beoordeling, moet je de klant ook herinneren aan de normen die je probeert te handhaven – en meestal ook nastreeft. En tot slot, nodig de teleurgestelde klant uit om je 'nog een kans te geven' om hem of haar te overtuigen.
Tips voor het reageren op reviews
Als hooggevoelig persoon (HSP) ga je met kritiek om door te pauzeren, te scheiden wat van jou of de ander is, en te relativeren [5.6, 5.8]. Kritiek voelt vaak direct als een persoonlijke aanval [5.2, 5.5], maar door rustig te blijven kun je de feedback gebruiken om te groeien [5.2].
Erken dat de negatieve feedback op je werk je van streek of gefrustreerd heeft gemaakt; probeer echter de emotie buiten beschouwing te laten en niet defensief te reageren. Neem het jezelf niet kwalijk, want het heeft geen zin om in negativiteit te blijven hangen.
De 5 belangrijkste regels voor het geven van goede feedback zijn: wees concreet en specifiek, richt je op gedrag (niet op de persoon), kies een tijdig moment, geef ruimte voor een reactie, en zorg voor een veilige omgeving.
Reageer snel, zakelijk en empathisch. Bied excuses aan voor de ervaring, schiet niet in de verdediging en vraag de klant om contact op te nemen via telefoon of e-mail om tot een oplossing te komen. Dit toont leiderschap en lost het probleem professioneel op.
💡 Tip: Erken de ervaring, bied een oplossing aan en nodig klanten uit om het probleem offline op te lossen. Moedig trouwe klanten aan om hun positieve ervaringen te delen. Bouw op een natuurlijke manier een klein 'reviewleger' op via je communityprogramma's, nieuwsbrieven of sociale media. De positieve ervaringen wegen zwaarder dan de negatieve.
Je kunt elke recensie rapporteren, maar alleen recensies die in strijd zijn met het beleid van Google komen in aanmerking voor verwijdering. Gerapporteerde recensies die ons contentbeleid schenden, worden verwijderd en verschijnen niet meer in Google Maps en Google Zoeken.
Je kunt aangeklaagd worden voor een negatieve online recensie waarin je lasterlijke, valse verklaringen aflegt. Zelfs als je je naam niet vermeldt, kan een eiser een anonieme aanklacht indienen of een dagvaarding uitvaardigen om je identiteit te onthullen.
Snel reageren op reviews laat klanten zien dat je hun feedback serieus neemt. Volgens een rapport uit 2022 van Reviewtrackers verwacht 53% van de klanten binnen een week een reactie op hun review, maar verrassend genoeg verwacht 1 op de 3 zelfs een nog snellere reactie! Om de beste indruk te maken, streef ernaar om binnen 24 tot 72 uur te reageren.
Ja, je kunt slechte reviews (laten) verwijderen, maar alleen als ze in strijd zijn met de richtlijnen van het platform. Je kunt ze niet zomaar weghalen omdat je ze onterecht of vervelend vindt. Google Help